CALL-ЦЕНТР «КИЕВСТАР» — сердце оператора

20.12.2010

Лидер телекоммуникационного рынка Украины «Киевстар» огромное внимание уделяет качеству мобильной связи. Одним из важных пунктов в работе компании является качественное обслуживание абонентов.

Call-центр — это «сердце» оператора, на которое возложена ответственная задача — интерактивное взаимодействие компании с клиентами, что позволяет не только удовлетворять, но и предугадывать ожидания клиентов.


Компания «Киевстар» имеет три call-центра: в Днепропетровске, Киеве, и самый крупный — во Львове. Ежедневно эксперты call-центра обрабатывают около 90-95 тысяч поступивших звонков.	Количество сотрудников, работающих в call-центрах компании «Киевстар» — около 1000 человек, и они готовы оказать помощь клиенту круглосуточно 7 дней в неделю. Во Львовском call-центре работают примерно 45% от общего числа операторов.	Чаще всего абоненты обращаются за информацией о новых тарифных планах, новых акциях, за настройками дополнительных услуг — MMS и WAP. 95% обращений обрабатываются первой линией call-центра. Эксперты call-центр с радостью помогут и предоставят квалифицированную консультацию по любым вопросам об услугах компании «Киевстар».


Звонки принимаются очень быстро, время ожидания — 15-20 секунд. VIP-клиенты ждут и того меньше — не более 6 секунд.	Эксперту на смену приходится не менее 120 звонков. Средняя продолжительность разговора с одним абонентом — до 2 минут, за исключением контрактных абонентов, диалог с которыми обычно длится немного дольше.	В центре зала находится электронное табло, на котором в текущем времени отображается вся работа call-центра.


В call-центре работают девушки (65%) и юноши (35%) 22-24 лет с высшим образованием, хорошей дикцией, знанием нескольких языков — русского, украинского, английского. Кроме того, операторы обладают отличными коммуникационными навыками, и главное — искреннее стремятся помочь абоненту.	Чтобы работать экспертом в call-центре, после первичного собеседования необходимо пройти «курс молодого бойца» — это пятинедельный тренинг (216 часов) по общению и взаимодействию с клиентами, проведению эффективных телефонных переговоров, изучению новых акций и услуг компании. В этом году курс прослушали 298 человек.	Для обучения специалистов сall-центра регулярно проводятся тренинги, которые помогают повышать профессиональные навыки. Работа экспертом call-центра — это первая ступенька в карьере. Большинство сотрудников со временем переходят на свободные должности внутри компании.


Главной оценкой качества обслуживания и профессионализма экспертов call-центра остается оценка абонентов. В течение 2010 года абоненты оценивают качества обслуживания «Киевстар» в среднем на 4,5 балла по пятибалльной шкале. В этом году центр телефонного обслуживания абонентов «Киевстар» на международном конкурсе CCG Center Awards 2010 «Хрустальная гарнитура» стал победителем в двух номинациях — «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Лучший call-центр для работы».	Участники проекта «День открытых дверей» в сall-центре — журналисты из Одессы, Николаева и Херсона — стали активными участниками тренинга по эффективному ведению телефонных переговоров, имели возможность изнутри ознакомиться и оценить работу сall-центра и попробовать себя в качестве эксперта. Львов, декабрь 2010 г.