Том Питерс как-то сказал: “Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой”. Это выражение в полной мере отобразило суть мастер-класса Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», который прошел в Киеве 12 апреля.

Джона Шоула участники мероприятия встретили радушно, и это неудивительно, ведь среди них оказалось большинство поклонников трудов и идей «гуру-сервиса».

Что больше всего поразило участников, это то, что Джон до начала мероприятия лично приветствовал их рукопожатием и «Hello» в холле. Более открытого к общению «ГУРУ» не встречали.

Также не оставило никого равнодушным и приветственное слово нашего модератора Веры Лихачёвой. Это было мудро, эмоционально и ярко, за что и хотим ее поблагодарить от всех участников и нашего коллектива.

Джон более 40 лет изучал тему сервиса во всех его проявлениях и взаимосвязях. И следствием его трудов стала книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», а также бизнес-семинар на аналогичную тему.

Выводы дали понять крепкую взаимосвязь всех процессов в компании — первоклассный сервис способен решить множество проблем и закрыть множество вопросов среди которых:

Повышение лояльности клиентов

Умножение результатов, достигнутых рекламой, маркетингом, продажами.

Привлечение новых клиентов за счет позитивных отзывов в «сарафанном радио».

Обращение клиентов из жалобных в ярых приверженцев компании.

Превращение жалоб в возможности.

Снижение текучести кадров.

Мотивирование сотрудников на самостоятельность, стремление к лучшему в обслуживании клиентов, саморазвитиие.

Улучшение внутреннего климата в компании.

Увеличение оборота товарауслуги компании

Казалось бы, такие несвязные задачи объединяет сервис, именно высшей пробы. Джон высказал даже такую идею, что иногда качественное обслуживание может спасти даже компании, которые печально известны своей медлительностью, ленью, безразличием и другими подобными качествами.

Задумали ли Вы когда-нибудь, что для Вас качественное обслуживание? Улыбка, цена, скидка? Качественное обслуживание или сервис — это концепция всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. А вот для компании уровень обслуживания – это то, что думают о ней ее клиенты.

Опыт Шоула лежит в основе его мастер-классов. Многие корпорации мира обращаются к Шоулу за советом, как создать конкурентное преимущество, основанное на доверии и лояльности клиентов. В разное время он консультировал такие всемирно известные компании, как Dell Computers, Wal Mart, Metro bank, Commerce-bank, General Electric, Amazon, 3M, Miller Brewing, Kodak, FedEx, Disney, Nordstrom. В числе его клиентов значатся также российские компании. К его услугам обращались лидеры российского бизнеса: «Связной», «Евросеть», «Сбербанк России» и «МираксГрупп». Всего же по программам Service Quality Institute обучено более двух миллионов человек в 40 странах мира.

В частности, Джон рассказал про свой любимый банк — Metro bank (Великобритания). И та концепция по которой банк работает уникальна. Спикер обратися к аудитори: «Есть ли среди вас представители банков?», — несколько человек подняли руки. Джон продолжил: «Давайте я буду рассказывать вам про Metro bank, а вы будете пытаться узнать черты вашего банка».

Он открыт 78 часов в неделю?

Он закрыт 4 праздника в году?

Открывается ли ваш банк рано, закрывается поздно и работает ли 7 дней в неделю?

Достаточно ли одного человека, чтобы сказать Да, но для того, чтобы сказать Нет, нужны, как мимимум, двое?

Пускают ли в банк с собаками? Предлагают ли угощение для животных?

Есть ли в банке обучающие и развлекательные программы для детей?

Банк привлекает клиентов или фанатов?

Туалеты для клиентов во всех отделениях

Открывается на 10 минут раньше и закрывается на 10 минут позже

На все звонки не позже третьего гудка отвечает живой оператор – 7 дней в неделю

К нашему всеобщему сожалению, никто не узнал даже намека на какой-либо банк в Украине. Все вышесказанное Джоном прозвучало для всех как фантастика.

Но апогеем стал звонок, как говорится, в прямом эфире. Джон попросил набрать колл-центр Metro bank и мы лично убедились в правдивость его фантастических высказываний в адрес этого банка. Участники смогли лично задать вопросы Джоанне (оператору колл-центра), на которые она с легкостью отвечала.

Еще один пример, для наших широт интересный, связан с компанией Amazon, которую также консультировал Шоул:

Увеличивать вознаграждение сотрудников компании за счет увеличения пакета акций, а не денежных выплат.

Скорость в обслуживании – ключевой фактор лояльности

Сотрудников поощряют узнавать о клиенте больше информации, чтобы лучше узнать его вкусы, образ жизни, интересы и раньше всех подобных магазинов предложить именно то, что точно приобретется клиентом.

Снижение стоимости товара за счет избавления от операций и расходов, которые не представляли ценности для покупателей. Главный принцип корпоративной культуры- бережливость.

Также Джон совместно со Стивом Джобсом из компании Apple пришли к некоторым постулатам: всегда обращаться к клиентам по имени (в магазинах Apple спрашивают ваше имя при помощи iPad); брать на работу технарей с клиентоориентированностью, т.е. которые любят людей; воспринимать компанию Apple не как технологичную компанию с инновациями, а как компанию, которая используя технологи предоставляет сервис – этот основной постулат и помогает опередить конкурентов на 99%.

На чем Джон Шоул делает большой акцент — на персонале компании. Хотя мир идет в ногу с технологическим прогрессом, и каждая уважаемая компания использует его плоды для облегчения работы, а также для оперативного общения с клиентами, все больше ценится личное общение с живым сотрудником. И в этот самый момент необходимо, чтобы сам сотрудник достойно представил Вашу компанию. «Все ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый сотрудник, – говорит Джон Шоул. Так что не ждите от рекламы чудес: она лишь приводит клиентов к вашим дверям. Плохой сервис заставляет их хлопать теми же дверями.

За годы практики, и используя результаты различных исследовательских компаний, Шоул пришел к выводу, что сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. На низшем уровне обслуживания – то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На высшем уровне – дать клиенту больше, чем он ожидает. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?». И, хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе.

Мастер-класс Джона Шоула собрал более 480 человек благодарной публики, которая, как отметил сам Джон, была активная, открытая к обсуждению и новым знаниям, а также с чувством здорового юмора, что не мало важно для продуктивного диалога с аудиторией.

Участники мастер-класса внимательно слушали спикера и конспектировали особо понравившиеся идеи, которые бы они могли применить у себя в компании. И на протяжении всего мероприятия Джону активно задавались вопросы из зала, за что он особо благодарен.

Отдельную благодарность выражаем нашим партнерам, без которых это событие не имело бы такого резонанса: журналу Отельер и Ресторатор, Издательскому дому «МедиаПро» (журнал «Генеральный директор», портал HR-liga), издательству HRD, компании МИМ, газете «Деньги плюс», порталам: SuperJob, Proritail, Innovations.com.ua, дайджесту Dopomoga, группе изданий ГОРОД. Спасибо за помощь в организации: компании BPT, БЦ Национальный, Advanced Business Technologies, D&Y.

Специальную благодарность за гостеприимство отелю Premier Palace!

Автор: Максименко Юлия, PR-менеджер БЦ «VEDA»