Специалисты маркетинговой лаборатории «Marketig Lab», которая специализируется на предоставлении услуг в области Mystery Shopping (Тайный Покупатель), проверили качество обслуживания покупателей в самых крупных сетях бытовой техники. Лидером качества обслуживания по результатам волны мониторинга признана сеть магазинов «Технополис».

Программа проверки основывалась на методике «Mystery Shopping» — оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль покупателей.

Оценка магазинов проводится с помощью трех документов — анкеты покупателя, сценария поведения и легенды. Так называемая легенда рассказывает, зачем тайный покупатель пришел в магазин, например, девушка за подарком для своего парня. Сценарий поведения описывает, какие задачи тайный покупатель должен поставить перед консультантом магазина, например, выбор товара на определенную сумму, только конкретного бренда и т.п. По результатам визита, в анкете тайный покупатель ставит свою оценку магазину и персоналу. Причем, в ней предусмотрены блоки вопросов, где покупатель может выразить свое личное мнение по поводу качества обслуживания, — рассказала Ирина Долина, директор маркетинговой лаборатории «Marketing Lab».

В ходе волны мониторинга было совершено двенадцать оценок, по три визита в каждую сеть магазинов, которые были выбраны для исследования. Визиты совершались в разные дни недели и в разное время. По результатам проверки сети магазинов аудио-, видео-, бытовой техники и электроники «Технополис» покупатели оценили уровень качества обслуживания в 96,92%, что позволило сети стать лидером рейтинга.

Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:

1. Внешний вид персонала

2. Встреча Покупателя

3. Выявление потребностей Покупателя

4. Консультирование Покупателя

5. Работа с возражениями Покупателя

6. Завершение сделки

7. Дополнительная информация

8. Поведение Продавцов в торговом зале

9. Касса

Формирование длительных взаимоотношений с покупателями не возможно без качественного общения. Поэтому розница уделяет качеству обслуживания покупателей максимум внимания. Продавцы-консультанты сети “Технополис” постоянно осваивают новые технологии обслуживания, разработанные нами на основе лучшего мирового опыта. А при подборе персонала мы ищем «звездочек», которые смогут услышать покупателя, помочь сориентироваться в мире технологий, научить максимально использовать все функции и возможности современной техники. На сегодняшний день мало удовлетворять потребности покупателя – покупка должна доставлять удовольствие!» — отмечает директор розничной сети «Технополис» Ирина Гагина.

Справка о компании:

«Технополис» – сеть магазинов цифровой и бытовой техники в Украине.

Компания была основана в мае 2003 года, когда открывался первый на тот момент в Украине магазин бытовой техники в формате гипермаркета.

По состоянию на 1 января 2013 года «Технополис» насчитывает 65 магазинов в 36 городах страны.

Общая площадь магазинов – более 100 000 кв.м.

В компании работает более 3 000 сотрудников.

http://technopolis.com.ua/

Игорь Мельников