Показатели работы Управления по защите прав потребителей — это количество проведенных проверок, выявленных нарушений, килограммы некачественной продукции, не попавшей на стол потребителей, тысячи гривен, возвращенных обманутым покупателям. Таково содержание работы специалистов, стоящих на страже прав покупателей. Накануне Всемирного дня защиты прав потребителя, который отмечают 15 марта, мы побеседовали с начальником Николаевского областного управления по делам защиты прав потребителей Валерием Владленовичем Дашевским о том, на что жалуются сегодня николаевские потребители товаров и услуг, и как можно отстоять свои «потребительские» интересы.

- Валерий Владленович, как часто за прошедший год потребители обращались с жалобами? Какова динамика количества обращений по сравнению с предыдущими годами?

- Вы сразу начали с главного. Никакой контроль, никакие плановые проверки не помогают потребителю так, как рассмотрение вопросов и заявлений, с которыми они сами обращаются в управление. Если говорить о динамике, то отмечу, что количество жалоб сокращается. Если года три назад мы имели до 2000 обращений в год, то сейчас их около 1000.

- То есть, можно говорить, что ситуация на потребительском рынке становится лучше?

- К сожалению, нет. Я далек от мысли, что отношения на рынке настолько идеальны, раз вдвое снизилось количество обращений. Думаю, что есть несколько причин такой динамики. Во-первых, субъекты хозяйствования, уже раз Познакомившись с нами, пытаются решить вопрос непосредственно с потребителями, без нас, без дополнительных проблем для себя. Во-вторых, люди стали лучше информированы в сфере потребительских отношений, и сами во многих случаях регулируют свои проблемы. Это радует: значит, мы не зря работаем, рассказывая людям об их правах. На самом деле, человек, четко знающий хотя бы несколько статей закона «О защите нрав потребителей», может сам предотвратить многие нарушения.

Вот, для примера: покупаете вы обувь на рынке (кстати, самый объемный сегмент жалоб за последние десять лет поступает на этот вид товаров), изначально обращаете внимание на внешний вид, ведь качество оценить сложно. Но чтобы предотвратить возможные в дальнейшем проблемы, нужно попросить документ, который подтверждает акт покупки — чек или другой документ. Я скажу, что в половине случаев вам откажут. И если вы не купите, а пойдете искать товар с таким документом, то вы автоматические избежите неприятностей. Закон предусматривает, что все претензии потребителей рассматриваются только при наличии документа, который подтверждает акт покупки. У 60-70% людей, обращающихся к нам, нет такового. Но мы и в этом случае не отказываем людям, а пытаемся косвенно подтвердить акт покупки при помощи свидетелей, либо от самого продавца, но это уже сложно.

-А на какой вид товаров сейчас поступает больше всего жалоб?

- Мобильные телефоны. В прошлом году они даже вытеснили обувь. Телефоны сейчас — отдельная история. Приобретая их, нужно потребовать документы, которые должны сопровождать данный товар: серийный код (IMEI) и гарантийный талон.

А вообще-то, жалобы становятся все сложнее. Если раньше мы имели 50% обращений по продовольственным товарам, а 50% -по непродовольственной группе, то на сегодняшний день жалоб

на продовольственную группу — все меньше. В общем объеме жалоб это примерно 7-10%, все остальное — жалобы на качество сложной бытовой техники, мобильных телефонов, обуви, на качество услуг, в том числе на качество металлопластиковых окон.

- Как закон сегодня позволяет решать подобные проблемы?

- Это больной вопрос. До изменений в законе, внесенных в 2006-м году, наш закон считался лучшим в Европе. Мы взяли самое главное из европейской декларации о правах потребителей. Убрав же теперь 14 статью, законодатели «сломали хребет» нашему закону. Раньше, до 2006 года, потребитель, если возникли претензии, мог сразу же требовать расторжения договора купли-продажи, то есть возврата денег или замены товара. Сейчас это вылилось в целую процедуру: вначале продавец имеет право забрать продукцию на ремонт, сроком на 14 дней, потом нужно доказать, что имеет место существенный недостаток, и только после этого потребитель имеет право на замену или получение денег. Этой нормой закона гарантия покупателю, как таковая, перечеркнута. Государство хочет вроде и потребителю помочь, и в то же время делает шаги, которые эту помощь перечеркивают. Покупатели выполняют условия договора — платят деньги, продавцы же не спешат выполнять свои обязательства — предоставлять качественный товар, а в случае возникновения проблем — заменять его. Начинают ремонтировать, перекрашивать, переделывать. А потребитель же платил за нормальный, качественный товар изначально. Мы неоднократно пишем, что эту статью нужно вернуть в ее первоначальный, европейский вид. Я за цивилизованный баланс интересов. Без этого рынок просто не может двигаться вперед.

- А какова ситуация с запланированными проверками?

- Тоже не все гладко. Сейчас деятельность контролирующих органов устроена так, что все идет в строгом соответствии с утвержденным планом. План проверок утверждается на квартал, направляется в государственный комитет. После того как план утвержден, согласно закону, за 10 дней до начала проверки мы информируем субъекты хозяйствования, что придем к ним с проверкой. Проверив же и найдя нарушения, сразу не наказываем, а даем 30 дней на устранения недостатков. Я вам скажу, что все эти моменты работают не на пользу потребителя. Я не сторонник фискальных мер. Но согласитесь, что когда мы должны за 10 дней предупредить о проверках, что сделает предприниматель? Естественно, он «подготовится». Точно так же и со сроком на устранение недостатков. Ну, опять же, таков уж у нас закон.

Идеально, когда сам производитель, увидев изъян товара, отзывает его с продаж. «TOYOTA», к примеру, недавно отозвала десятки тысяч автомобилей из всех стран в связи с неисправностью тормозной системы. Вы слышали хоть один такой случай у нас? Выходит, наши «Запорожцы» и «Таврии» боле высокого качества, чем заграничные автомобили? Я говорю о самом подходе, цивилизованном и корректном с двух сторон. Чтобы для продавца не было главным продать товар, а все остальное проблемы — у покупателей.

Инструктировать потребителя, информировать — это очень важно. Сегодня нет уважения к потребителю. А наш потребитель становится более требовательным. Если раньше за жилищно-коммунальные услуги он платил, условно говоря, 80 копеек, то и особо не переживал за работу ЖЭКа, то сейчас, к примеру, платит 80 гривен, и он следит за работой коммунальщиков.

- Кстати, в этом году часто обращались с жалобами на услуги ЖКХ?

- До 30% жалоб, третья часть всех обращений. Особенно зимой, когда людям нужны тепло и газ. Хотя с теплом в этом году, слава Богу, нормальное состояние. Я помню, года три назад, когда начинался отопительный сезон, то было просто нашествие жалобщиков. То есть сейчас более-менее в домах тепло, мы это Почувствовали. Главная проблема этого года — уборка снега. По информации ЖЭКов, весь Николаев засыпан песком и солью, и весь штат занят работой. А в травмпунктах говорят, что в гололед за дежурство обращалось до 50 человек в сутки. Из 15-ти ЖЭКов только два согласились, что какие-то проблемы в работе у них есть, другие же уверяют, что работа выполняется в полном объеме...

- Как бы вы оценили общие качество продовольственных товаров в розничных сетях'.'

- Мы отслеживаем 17 основных позиций групп продовольственных товаров, те, что входят в минимальную прожиточную корзину. Если говорить в процентном соотношении, то сейчас примерно от 15% до 35% из проверенных продуктов бракуются, в зависимости от вида. Конечно, эти цифры относительны, ведь мы проверяем лишь товар, который вызывает недоверие. Но скажу, что по сравнению с позапрошлым годом цифры прошлого уменьшились. Больше всего претензий остается к ликероводочным изделиям, продуктам детского питания, масложировой продукции, кондитерским изделиям. По промышленной группе товаров цифры брака доходят до 60 — 70%, так что в продовольственных товарах мы выравниваем положение. Конкуренция делает свое дело.

- Давайте подытожим: что делать потребителю прежде всего, столкнувшись с нарушениями его прав?

- Прежде всего обратиться к продавцу. Но не вести устные дебаты, не тратить нервы. Сразу же, безотлагательно, написать заявление на имя руководителя субъекта хозяйствования в двух экземплярах — один для него, второй остается у вас. Иногда этого оказывается достаточно, вопрос исчерпан. Если же в течение 15 дней вам не дали ответа, или отказались принять заявление, то с этим заявлением приходите к нам, желательно с чеком. Опять же повторю, что главное — не откладывать «на потом», действовать оперативно, это очень важно. Если истекает срок гарантии, то вопрос усложняется. Мы же готовы принять обращения граждан всегда. Мы находимся по адресу: ул. Шевченко, 58.

- Спасибо, Валерий Владленович! Успехов Вам в работе!