Ни для кого не секрет, что мы с вами живем в обществе потребителей. За всю свою жизнь мы приобретаем множество товаров и пользуемся огромным количеством услуг. Спим на купленных в мебельных магазинах кроватях, едим принесенные из супермаркета или ближайшего магазина продукты, едем на работу в маршрутках, такси или в собственных авто, работая, создаем новые программы, яркую рекламу для предприятий, пишем книги, подметаем улицы и многое, многое другое. Конечно же, этот «набор» товаров и услуг у каждого разный — у кого больше, у кого меньше, но без потребления, увы, сегодня не обойдется никто. Важно в этом круговороте не забыть одного: у вас как потребителя есть свои права, и вы можете смело их реализовывать.

Первое и главное — знать, какими же именно правами вы владеете как потребителей. Второе — иметь представление о типичных нарушениях этих прав. И последнее — знать, как и куда обращаться в случае конфликтной ситуации. Пройдемся по каждому пункту.

На сегодня в Законе «О защите прав потребителей» прописаны семь основных прав потребителя: 1) защита прав государством; 2) надлежащее качество продукции и обслуживания; 3) безопасность продукции; 4) доступная, достоверная и своевременная информацию о товарах и услугах; 5) возмещение вреда, нанесенного некачественной продукцией; 6) защита своих прав в суде либо обращение в другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав; 7) объединение в общественные организации потребителей.

В то же время Закон предусматривает и обязанности потребителя, которые в основном сводятся к тому, чтобы внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации того или иного товара перед началом использования, в случае необходимости обратившись за разъяснениями к продавцу-консультанту, менеджеру либо самому производителю, и пользоваться товаром согласно его целевому назначению.

Закон «О защите прав потребителей» был принят в Украине в 1991 году. С того времени он много раз претерпевал различные изменения в связи с требованиями времени. В 2006 году вышла его новая редакция, которая правомочна и сегодня. «В данный закон, — рассказывает заместитель начальника областного управления по делам защиты прав потребителей Ирина Цыган, — были добавлены определенные статьи о приобретении товара в кредит, заказе товаров и услуг на расстоянии, заключении договора вне офисных помещений, было внесено понятие о нечестной предпринимательской практике. Т. е. закон охватил более широкий круг товаров и услуг. В то же время он не утратил своих основных принципов, принятых Генеральной Ассамблеей ООН, и изначально предусматривает, что потребитель имеет право на качественный товар, право на информацию, право быть услышанным и право защищать себя в суде».

Правда, данным законом не исчерпывается нормативная база, призванная защитить права потребителя. Кроме него, по словам Ирины Цыган, принято еще 15 законов и более 110 постановлений Кабинета Министров, которые регулируют ту или иную сферу потребительского законодательства. К тому же, в каждой отрасли существуют определенные правила и нормы, которые производители обязаны соблюдать. «Сам Закон указывает общие положения о защите прав потребителей, многое конкретизировано в правилах: правилах продажи продовольственных, непродовольственных товаров, правилах бытового обслуживания, правилах железнодорожного, автомобильного транспорта и т. д.», — отмечает Ирина Цыган.

Новая редакция Закона «О защите прав потребителей» позволила придать многим правовым отношениям, сложившимся в обществе, законный характер. К примеру, покупка товаров и услуг на расстоянии. Сегодня с помощью Интернета сделать это очень просто, но стоит знать и некоторые правила, чтобы не попасть впросак и не быть обманутым. «Прежде, чем приобретать товар в Интернете, — советует Ирина Цыган, — необходимо ознакомиться с правилами продажи товаров через Интернет-магазины, где четко должны быть прописаны сроки доставки, указано, с какого момента начинаются гарантийные обязательства у продавца, с какого момента можно считать, что данный товар является собственностью потребителя. Там же, на сайте, обязательно имеются отзывы о данном магазине, о данном товаре, на которые тоже стоит обратить внимание. И главное, когда вы заказываете что-либо в Интернете, необходимо обязательно знать юридический адрес этого магазина, чтобы в случае каких-то недоразумений или в случае выхода из строя техники, или в любой другой ситуации, вы могли туда обратиться не только по Интернету, а также, чтобы контролирующие органы могли проверить данный магазин на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей». От себя добавим: пользуйтесь проверенными сайтами, при ознакомлении обратите внимание на то, на сколько действующий данный Интернет-магазин. Зачастую это видно по последнему обновлению товаров, новостям, новинкам продукции. Прочтите информацию о компании и, если вас что-либо насторожило, лучше не рисковать, особенно когда делаете дорогостоящую покупку.

В любом случае, не важно, покупаете вы дорогой автомобиль или зубную щетку, в магазине, на рынке или через Интернет, вам обязаны выдать чек либо другой подтверждающий факт покупки документ, иначе при возникновении спорных ситуаций вам придется изощряться в доказательствах своей правоты. «Мы всегда объясняем потребителям, — подчеркнула заместитель начальника облуправления по делам защиты прав потребителей, — что это не обязательно должен быть фискальный чек. Это может быть товарный чек, это может быть надпись частного предпринимателя на коробке с указанием номера торгового места, названия предприятия, фамилии, имени, отчества предпринимателя, стоимости товара, даты приобретения».

Но, не смотря на все предостережения и разъяснения, покупатели часто остаются обманутыми. Причина тому — собственная невнимательность. К примеру, вы пришли в супермаркет, «запаслись» продуктами на целую неделю, а дома обнаружили, что в вашем чеке выбито несколько лишних продуктов, которых нет в вашей корзине. Что делать? Можно вернуться со всеми покупками в супермаркет, но вряд ли вам кто-то поверит, можно прибегнуть к помощи видеонаблюдения, но даже в магазинах, где оно есть, вряд ли крупным планом снимают все, что вы приобрели. В таких ситуациях сверить содержимое корзины и чека лучше не отходя от кассы, даже если продуктами вы решили запастись на всю неделю. «Потребитель (а документ у него перед глазами) может отойти и быстренько пробежать по чеку глазами, и если увидит какой-то лишний товар, то сразу возвратится. Когда он уже пришел домой, то доказать ничего не сможет. Это все делается на месте. Как везде и всегда говорится «Считайте деньги, не отходя от кассы», то же самое и здесь: просматривайте кассовый чек, который вам выдали в супермаркете, сверяйте с тем набором продуктов, который вы приобрели. Тогда в случае ошибки вы сможете что-либо доказать», — подчеркнула И. Цыган. И тогда, добавим от себя, вы не станете жертвой обмана или простой оплошности кассира по собственной невнимательности.

Впрочем, на нее, кстати, и рассчитывают многие продавцы или производители.

К примеру, в тех же супермаркетах нередко можно наблюдать ситуацию, когда на одной полке выставлены разнообразные продукты, а внизу в ряд наклеены наименования и цены каждого из них. Попробуй разбери, где какой. Вот и берется первый понравившийся. Ещё одна уловка — выставить в торговом зале один ценник, а на кассе пробить сумму побольше, мотивируя это тем, что якобы цены повысились, а таблички просто не успели поменять. Или уже расфасованные конфеты, сладости, крупы. Мало кто желает проверить, а точен ли вес, указанный на упаковке. А если инструкция на товаре или состав продукта написаны на иностранном языке? Тут даже в случае большого желания не прочтешь.

Но кроме невнимательности, простой лени, есть еще одна характерная черта наших потребителей — неконфликтость. Большинство уверенны, что не стоит поднимать шум, если сумма покупки небольшая (другое дело, если приобретение дорогостоящее), а потому, даже заметив несоответствие, предпочитают промолчать. Чего делать-то как раз не стоит. А еще, в случае чего, стоит вспомнить об одном очень важном документе — книге отзывов и предложений. Раньше фраза «Дайте книгу жалоб» частенько была на слуху, сейчас же, все из-за той же неконфликтности, о ней практически не вспоминают. А ведь это очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Эта книга должна быть на любом предприятии торговли или сферы услуг. Проверяют её так же внимательно, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими органами. «В соответствии с правилами торговли обязательно в любой торговой точке, на любом торговом предприятии должна быть информация для потребителя — уголок потребителя, в котором обязательно на видном месте будет находиться книга жалоб и предложений. Они не отменены, — уверяет заместитель начальника облуправления по делам защиты прав потребителей, — и потребитель может записать свои пожелания, жалобы, предложения в данной книге. А проверяя любое предприятие, мы обязательно смотрим информацию для потребителя и наличие данной книги жалоб. Соответственно, оцениваем, как руководитель реагирует на поступающие предложения, жалобы. Если в книге указан адрес, должен быть письменный ответ, если адреса нет, в самой книге руководитель должен указать, что сделано по тому или иному заявлению. За отсутствие данной книги мы штрафуем». Добавим, что объяснять, зачем именно вам понадобилась книга отзывов и что вы хотите в ней написать, вы не обязаны.

На что же может рассчитывать потребитель в случае нарушения его прав? Среди возможных вариантов: пропорциональное уменьшение цены на приобретенный товар; бесплатное устранение недостатков товара в разумный срок; возмещение расходов на устранение недостатков товара; расторжения договора и возвращения уплаченных за товар денег; замена товара на такой же или аналогичный из числа имеющегося у продавца (производителя) в зависимости от сложившейся ситуации.

Если же права были нарушены и конфликт не удается уладить мирным путем, следует обратиться в органы власти, ведь именно они согласно Закону призваны защищать права потребителя. Процедура, по словам Ирины Цыган, довольно проста: «Первоначально, когда потребитель, считающий, что его права нарушены, беседует со специалистом управления по защите прав потребителей. Если мы видим, что нарушение действительно имеет место быть, мы направляем потребителя на предприятие (к продукции которого имеются претензии. — Прим. авт.), чтобы он письменно оставил свое заявление руководителю, в котором изложил все свои требования. Если частный предприниматель либо другое предприятие не принимает этих жалоб, потребитель приходит к нам (облуправление по делам защиты прав потребителей), пишет заявление. И после согласования с Киевом мы выходим на предприятие, проверяем, на каком же этапе были нарушены права потребителя. Составляется акт. Приблизительно в 83% случаев споры решаются в пользу потребителей». Когда и в таком случае потребитель не удовлетворен, всегда остается вариант защитить свои права через суд.

Если еще немного посмотреть статистику, то, согласно данным облуправления по делам защиты прав потребителей, в 2010 году к ним обратилось около 700 человек, приблизительно 70 жалоб в месяц, рассказывает Ирина Цыган. По сравнению с предыдущими годами наблюдается уменьшение их количества, ведь раньше заявлений поступало не меньше 100 в месяц. Специалисты управления связывают это с лучшей осведомленностью граждан относительно своих прав. «Многие потребители уже знают свои права и умеют себя изначально защитить. Т. е. стали более осведомлены в Законе «О защите прав потребителей», больше читают, знакомятся с информацией. Мы много рассказываем о том, что, приобретая любой товар, обязательно ознакомьтесь с информацией, которая указана на маркировке данного товара. Если это продукты питания, обязательно смотрите сроки реализации, состав товара, подходит он вам, не подходит. И когда потребители читают все это, они себя защищают изначально», — подчеркивает Ирина Цыган.

И последнее: 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителя, а потому желаем всем качественных товаров и услуг, вежливых продавцов, приятных покупок и как можно меньше жалоб в соответствующие инстанции.