СЕГОДНЯ практически каждый одессит уже знает о существовании в городе Единого центра обращения граждан, хотя со времени его основания не прошло и года.

24 февраля 2011 года вышло распоряжение одесского городского головы №110 о создании такой муниципальной службы на базе КП «Городской информационно-аналитический центр» {далее КП «ГИАЦ»), На этом коммунальном предприятии специалисты в течение почти тринадцати лет занимаются информационным, телекоммуникационным, аналитическим, инфраструктурным обеспечением органов местного самоуправления, в частности, городского головы, его заместителей и структурных подразделений. Одной из задач КП «ГИАЦ« является создание единой телекоммуникационной сети одесского городского

совета, поддержание сервисов официального сайта города, сопровождение баз данных. Мы беседуем с директором КП «ГИАЦ» о работе «Единого центра обращения граждан» Сергеем СОБОЛЕВЫМ:

- В Едином центре обращения граждан объединены информационные каналы различных источников: поступающие обращения на «телефоны доверия» городского головы, на официальный сайт Одесского городского совета, по электронной почте и непосредственно принимаемые нашими операторами, — рассказывает Сергей Владимирович. — Каждому обращению присваиваем оригинальный порядковый номер и после ре-

гистрации направляем в электронном виде непосредственно в то или иное структурное подразделение для исполнения. Это существенно сокращает время реагирования по сравнению с бумажной перепиской. Для оперативности реагирования и с целью оптимизации информационного обмена между структурными подразделениями продолжаем формировать единую телекоммуникационную сеть Одесского городского совета, к которой уже подключены порядка 30 структурных подразделений.

- Сергей Владимирович, полдела направить обращение человека в соответствующую инстанцию. Главный вопрос — выполнено ли оно и каково качество этого исполнения?

~ Конечно. Отличительной особенностью работы нашего центра является введенная система контроля исполнительной дисциплины, так называемая «система обратной связи». Суть ее в том, что по каждому обращению исполнители (структурные подразделения) присылают нам отчет о принятых мерах и проведенных мероприятиях. После этого специалисты нашего отдела контроля связываются с заявителем и уточняют, что сделано и удовлетворен ли он качеством проделанной работы. Если реакция заявителя положительная, то вопрос снимается с контроля. Если же у заявителя негативное мнение, наши работники выезжают на место, производят фотофиксацию, определяют новые сроки исполнения, при необходимости дают разъяснения человеку, по какой причине выполнение его заявки в настоящий момент объективно невозможно (например, решение проблемы может быть связано с финансированием, которое на этот год в городском бюджете не предусмотрено). Далее эти проблемы вносятся в график исполнения последующего периода.

- Много ли поступает обращений граждан и сколько из них решается положительно?

- За время работы центра (с мая 2011 г.) поступило 36 тысяч звонков, из них внесено в базу данных почти 20 тысяч обращений. Проконтролировано выполнение 17 355 обращений, в 90 процентах случаев проблемы решены или заявителю даны исчерпывающие разъяснения профильными организациями. Усиливают работу механизма обратной связи еженедельные отчеты о реагировании на обращения граждан, которые готовятся сотрудниками КП «ГИАЦ», на аппаратных совещаниях, проводимых городским головой и его первым заместителем.

- По каким проблемам больше всего поступает обращений?

- В начале отопительного сезона был вал обращений по вопросам работы отопительной системы. По мере их урегулирования перевес — на стороне жалоб по электроснабжению: частые отключения электроосвещения, нарушения в работе электросетей и как следствие — выход из строя бытовых приборов, отсутствие наружного освещения и т.д. и т.п. Более шести процентов запросов приходится на проблемы инженерных коммуникаций (канализации, водопроводов, ливневых и пр.), свыше пяти процентов обращений -по поводу социальной защиты населения, столько же поступает нареканий на работу транспортного комплекса и парковок, почти по пять процентов составляют вопросы по поводу низкого качества благоустройства города и придомовых территорий, ремонта фасадов, крыш, парадных и т.д. Но что характерно, впервые за время работы нашего центра в адрес городского головы и практически всех структурных подразделений получено около четырех тысяч благодарственных откликов. Это говорит о том, что одесситы почувствовали, что их проблемами занимаются с большей эффективностью, и выражают за это благодарность властям города и исполнителям.

Система обратной связи позволила вдвое сократить количество повторных обращений по одному и тому же вопросу, существенно уменьшить долю отписок и коренным образом изменить отношение чиновников к запросам граждан. Одесситы же получили реальную возможность контролировать работу чиновников разных рангов по реагированию на их обращения. Надо сказать и о том, что непосредственное общение с людьми и гибкость программного обеспечения помогли сформировать уникальную базу данных. Именно это способствует оперативной подготовке в нашем центре достоверной информации городскому голове о проблемных вопросах жизнедеятельности города, то есть фактически появилась возможность оперативно отслеживать социальную «температуру» в городе вообще и в структурных подразделениях, в частности.

- Какие у центра планы на будущее?

- В течение 2012 года мы будем работать над интегрированием программного обеспечения с электронной картой города, на которую уже внесено порядка 300 тысяч объектов. Это позволит обеспечить визуализацию поступающих обращений в режиме реального времени, что, несомненно, облегчит оперативное реагирование на экстренные и форс-мажорные ситуации. Кроме того, ряд новаций поможет перевести большинство структурных подразделений на электронный документооборот в работе с обращениями граждан, что также повысит эффективность нашей совместной деятельности по выполнению запросов одесситов.