Наш читатель Виктор Ерофеевич Ч. в письме в редакцию пожаловался, что у него в аптеке (ул. Софиевская,4) не приняли оставшиеся после лечения жены («организм отказался принимать») 4 шприца-тюбика дорогого, изготовленного в Швеции и Германии, лекарства. Препарат, пишет он, приобретали в этой же аптеке и хранили его в холодильнике. К тому же, написал Виктор Ерофеевич, его прежде заверяли, в частности «девушка, отпускавшая лекарство», что эта аптека «единственная, которая лекарства принимает обратно».

Дальше, как это, к сожалению, бывает, завязалась перепалка. Директор аптеки, назвавшийся, по словам читателя, и ее хозяином, в нелицеприятной форме отказался принять лекарство, одна из мотиваций отказа — «оно пахнет холодильником».

С директором аптеки мне пообщаться не удалось: по телефону ответили, что «он ушел по делам». На вопрос, знают ли сотрудники аптеки о существовании приказа Министерства здравоохранения Украины и постановления Кабинета министров Украины о том, что медикаменты возврату не подлежат, на том конце провода ответили утвердительно, а также, что соответствующее объявление в аптеке есть.

Так ли это, я решила убедиться сама: если в аптеке, на видном месте, такая выдержка из официального документа имеется, недоразумений, подобных описанному нашим читателем, можно все-таки избежать. Обошла шесть аптек, благо их на ближайшем от редакции пятачке немало.

В первой же аптеке меня строго спросили: «А вы сами купили бы такое лекарство?», имея в виду «возврат». Провели также параллель... с колбасой, надкушенной и возвращенной в магазин. Хотя сравнение не совсем корректное, но ведь действительно в обоих случаях покупатель является потребителем, права которого защищаются соответствующим законом. Также мое внимание обратили на помещенный рядом с кассой крупно отпечатанный на листе бумаги текст: «Приказ Минздрава Украины № 360 от 19.07.2005 г. Пункт 6: лекарственные средства и изделия медицинского назначения надлежащего качества, отпущенные из аптек и их структурных подразделений, возврату не подлежат... Пункт 1: по требованию потребителя копия сертификата качества на лекарственное средство, который выдается производителем, должна быть предоставлена в срок не более чем одни сутки».

Еще в двух аптеках на стеклянной перегородке, отделяющей покупателя от витрины с лекарствами, несколько строк ярко-красных букв сообщали о постановлении Кабмина Украины (ст. 172) от 19.03. 1994 г., что, согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», «медикаменты обмену и возврату не подлежат». Еще в одной аптеке, немного замешкавшись, ее сотрудница призналась: «Где-то было такое объявление... Надо будет его восстановить».

А в четвертой аптеке, просторной, с красиво оформленными витринами и большим выбором лекарственных препаратов, косметических средств, зубных паст и т.п., удивили: «У нас было такое объявление-предупреждение. И не одно. Но хозяйка велела его убрать и больше не выставлять».

... Я понимаю, что в некоторых, особенно сложных ситуациях, когда без какого-то лекарства не обойтись, а приобрести его в этот момент негде или не хватает денег на всю упаковку (как я узнала, не все препараты разрешено продавать, скажем, отдельными «пластинками»), люди идут на риск — только бы спасти близкого человека. И знаю такие случаи: остатки лекарств люди передают безвозмездно другому больному, но ...

Но нет у нас таких экспресс-анализов, чтобы можно было срочно и с полной уверенностью констатировать: «Да, качество этого препарата не изменилось, не ухудшилось, его можно применять в лечении».

И еще хотелось бы сказать вот что: даже если аптечный работник сто раз прав, свои аргументы клиенту, пребывающему в состоянии стресса из-за тяжелейшего состояния его родного, близкого человека, как это было с нашим читателем, можно и нужно облечь в приемлемую, не ранящую, форму. Предлагаю, кстати, познакомиться с обращением к покупателям в аптеке «Ромашка», где мне пришлось побывать «по письму в редакцию»: «Уважаемые посетители! Просьба звонить, если: вам не выдали кассовый чек; вы почувствовали к себе негативное отношение; вам не предложили скидку по дисконтной карте; вам не сообщили о дисконтной программе в сети; вас не ознакомили с действующими акциями. Ваши замечания делают нашу работу лучше!». И указаны телефоны «горячей линии».

Нормальные пути взаимопонимания всегда можно найти.